Каждому из нас хотя бы раз звонили с незнакомого номера с предложением «уникальной акции», «персональной скидки» или «специального предложения только сегодня». Рекламные звонки стали частью повседневности: они поступают в рабочее время, в выходные, на мобильные и стационарные телефоны. Это вызывает закономерное раздражение и множество вопросов. Кто звонил? Откуда у них мой номер? И вообще — насколько такие звонки законны?
Тема телефонной рекламы вызывает острые споры. С одной стороны — компании, продвигающие свои товары и услуги, с другой — люди, не давшие согласия на контакт. В центре — закон, который должен регулировать эту непростую сферу. В этой статье разберемся, что разрешено, что запрещено, как защищать свои права и как компаниям выстраивать корректную коммуникацию с клиентами.
Закон и конфиденциальность данных
Первое, с чего стоит начать разговор о телефонной рекламе, – это законодательство. В Российской Федерации права граждан на защиту персональных данных регулируются Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных». Кроме того, в контексте телефонной рекламы действует и пункт 1 статьи 18 Закона «О рекламе». В нем четко указано: распространение рекламы с использованием телефонной связи возможно только при условии предварительного согласия абонента.
Однако в реальности ситуация сложнее. Мобильный номер – действительно личная информация, но полностью обезопасить его от утечек практически невозможно. Мы регулярно оставляем контакты в магазинах, при оформлении карт лояльности, на сайтах при покупке билетов, в анкетах, заполняемых для участия в акциях. Все это – потенциальные источники «утечки» номеров, которые позже попадают в базы компаний, использующих телефон как канал продвижения.
И хотя сам факт использования чужого номера без согласия нарушает закон, отследить, кто и как передал его третьим лицам, чрезвычайно сложно. И уж тем более почти невозможно полностью удалить номер из всех имеющихся баз.
Как реагировать на рекламные звонки
Разумеется, каждый волен сам решать, как реагировать на нежелательные предложения. Кто-то вежливо прерывает разговор, кто-то — резко, а кто-то и вовсе подает жалобу в Роскомнадзор или ФАС. Все эти действия — законны и имеют под собой основание.
Но если смотреть на проблему прагматично, то стоит признать: полностью исключить рекламные звонки вряд ли удастся. Поэтому полезно уметь вести себя спокойно и корректно, чтобы не тратить нервы понапрасну. Иногда достаточно просто вежливо сообщить, что вы не заинтересованы, и попросить удалить ваш номер из базы.
Есть и технические способы защиты: установка антиспам-приложений, регистрация в сервисе «Не беспокоить» от операторов, блокировка номеров. Однако стопроцентной гарантии они не дают — злоумышленники могут звонить с новых номеров, используя подмену.
Кто и как совершает рекламные звонки
Теперь взглянем на ситуацию с другой стороны — глазами самих исполнителей. Речь идет о профессиональных операторах колл-центров, которые совершают так называемые холодные звонки, то есть обращения к людям, не ожидающим общения с представителями компании.
Качественный рекламный звонок по телефону — это не просто «впаривание». Это полноценное взаимодействие с потенциальным клиентом, где важны грамотная речь, знание продукта, эмпатия и умение вести переговоры. Оператор не может быть случайным человеком: он проходит обучение, тренинги, повышает квалификацию в таких направлениях, как телефонный этикет, конфликтология, психология общения и даже речевая постановка.
Просто научить человека говорить по скрипту — недостаточно. Важно, чтобы сотрудник умел слышать собеседника, реагировать на нюансы, корректно обрабатывать отказы. Именно поэтому профессиональные колл-центры вкладываются в поэтапное развитие своих операторов.
От чего зависит успех рекламного звонка
На эффективность телемаркетинга влияет множество факторов. Один из ключевых — это качество базы номеров. Базы клиентов должны быть актуальны, структурированы и проверены. Профессиональные колл-центры регулярно обновляют свои базы, следят за изменением контактных данных, ведут внутренние реестры отказов и предпочитаемых каналов связи. Это снижает риски негативной реакции со стороны получателя звонка и повышает вероятность отклика.
Еще один важный аспект — качество самого предложения. Даже лучший оператор не сможет убедить, если рекламируемый товар или услуга неинтересны получателю. Поэтому успех зависит от правильного сегментирования аудитории и составления релевантных, привлекательных скриптов.
Как выбрать надежный колл-центр
Если ваша компания планирует использовать телефон как канал коммуникации, необходимо серьезно подойти к выбору подрядчика. Вот ключевые параметры, на которые стоит обратить внимание:
- Опыт и репутация. Предпочтение стоит отдавать организациям, работающим на рынке не первый год. Ознакомьтесь с кейсами, отзывами, посмотрите, кто их клиенты.
- Качество работы. У серьезных компаний налажена система внутреннего контроля, реализована система оценки качества звонков, действует прозрачная отчетность.
- Сертификация. Наличие лицензий и соответствие международным стандартам (например, ISO) — это важный признак надежности.
- Локация и доступность. Не столь важно, где физически расположен call-центр, важно, чтобы с ним было удобно взаимодействовать, чтобы он работал в нужные вам часы и оперативно реагировал на ваши запросы.
- Оценка реальных возможностей. Если вам обещают сверхвысокую конверсию (например, 20% и выше), стоит насторожиться. Конверсия в холодных проектах редко превышает 2–3%, и только при идеальном совпадении базы, предложения и квалификации оператора может вырасти. Задача ответственного call-центра — не обещать невозможного, а анализировать, планировать и добиваться реальных результатов.
В заключение
Телефонный маркетинг — инструмент мощный, но острый. В умелых руках он помогает строить отношения с клиентами, в неумелых — портит имидж компании и раздражает людей. Закон требует получать согласие абонента на звонок с рекламной целью, и это правило нельзя игнорировать. Но в условиях информационной открытости и множества источников утечки данных абсолютной защиты от звонков не существует.
Если вы получаете нежелательные предложения — реагируйте спокойно и последовательно. А если ваша компания планирует организовать рекламный обзвон — выбирайте профессиональный колл-центр, который работает по закону, уважительно относится к собеседникам и умеет выстраивать диалог. Тогда звонки будут приносить результат — и для бизнеса, и для клиентов.
